第五节  激励艺术（了解）

一、了解人的真实需要

二、把握激励的最佳时机

三、防止激励效应弱化

1.奖惩过滥

2.奖惩不兑现

3.激励措施不合理，缺乏科学性和可行性

4.奖惩凭长官意志，缺乏公平性

第七章  组织沟通

第一节  沟通

沟通的定义、过程(掌握)

(一)沟通的定义

(二)沟通过程

1.信息源：发出信息的人

2.编码(信息)：语言、文字、图表、照片、手势

3.传递信息：媒介物

4.解码：包括接收、译码和理解三个环节

5.反馈

二、组织沟通的形式、作用(了解)

(一)组织沟通的形式

1.正式沟通

优点：效果较好，严肃，约束力强，易保密，有权威性

缺点：速度慢，刻板，不灵活

非正式沟通补充正式沟通的不足

2.非正式沟通

优点：方便、内容广泛、方式灵活、速度快，能提供一些正式沟通中难以获得的信息

缺点：难以控制，信息易失真，促进小集团和小圈子的建立影响员工关系的稳定和团体的凝聚力

(二)组织沟通的作用

1.联系与协调

2.激励

3.改善人际关系

4.创新

5.控制：有效控制的前提是信息的获取

第二节  沟通障碍

一、发送者的障碍(了解)目表选言

1.目的不明2.表达模糊3.选择失误4.言行不当

二、接收者的障碍(了解)心思过偏

1.过度加工2.知觉偏差3.心理障碍4.思想观念上的差异

三、沟通通道的障碍(了解)

1.选择不适当的沟通渠道

2.几种媒介互相冲突

3.沟通渠道过长

4.不合理的组织结构

第三节  有效沟通

一、有效沟通的要求(了解)

及时(传送、反馈、利用)；全面；准确

二、有效沟通的原则(掌握)

①目的明确和事先计划原则

②信息明确的原则(管理沟通的基本原则)

③及时的原则

④合理使用非正式沟通的原则

⑤组织结构完整性的原则(统一指挥，不要越级发命令除外紧急情况)

三、有效沟通的方法(掌握)

1.创刨造良好的沟通环境

①沟通中少用评价语言、判断性语言，多用描述性语言

②愿意合作,与对方共同找出问题和解决方案,不企图控制和改造对方

③坦诚相待,设身处地为对方着想

④认同对方的问题和处境

⑤平等待人,谦虚谨慎

⑥不急于表态和下结论，鼓励对方反馈

2.学会有效地聆听

①少讲多听，不要打断对方的讲话

②交谈轻松、舒适,消除拘谨不安情绪

③表示有交谈兴趣,不要表现出冷淡或不耐烦

④尽可能排除外界干扰

⑤站在对方立场上考虑问题

⑥要有耐心，不要打断别人的谈话

⑦控制情绪，保持冷静

⑧不要妄加评论和争论

⑨提出问题，以显示自己充分聆听和求得了解的心境

3.强化沟通能力

4.增强语言文字的感染力

5.“韧”性沟通：多次反复沟通

6.重视沟通细节的处理：非语言

四、有效沟通的策略（了解）

1.使用恰当的沟通方式

2.考虑接收者的观点和立场

3.充分利用反馈机制

4.以行动强化语言

5.避免一味说教

第四节  沟通在护理管理中的应用

一、人文关怀的理念（了解）

二、谈话的技巧（熟练掌握）

1.做好谈话计划：确立谈话的主题、安排时间和地点、发出邀请、充分了解被邀谈话者

2.激发下级的谈话愿望

3.启发下属讲真情实话：赞美下属，间接批评，正确对待分歧

4.掌握发问技巧，善于抓住重要问题：多提开放性、引导性问题，避免诱导性、歧视性问题

5.运用倾听技巧

三、训导的技巧（熟练掌握）

1.以平等、客观、严肃的态度对待下属

2.具体指明问题所在

3.批评对事不对人，不要损害下属的尊严和人格

4.允许下属表达自己对问题的看法和理解

5.控制讨论

6.对今后如何防范错误提出建议，达成共识

7.对于反复发生的错误，逐步加重处罚

四、组织会议的技巧（熟练掌握）

1.做好会议的计划工作

2.善于主持会议

（1) 紧扣议题（2) 激发思维（3) 引导合作（4) 恪守时间

3. 做好会议的组织协调

（1) 明确的目的性（2) 及时的应变性（3) 果断的决策性

（4) 适当的灵活性

4. 做好会议总结

 

 

第八章  冲突与协调

第一节  冲突

一、 冲突概述（掌握） 

（一）冲突概念

是由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。

①必须有对立的两个方面，缺一不可

②为取得有限的资源而发生的阻挠行为

③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突

（二）冲突观念的变迁

1.传统观点：冲突是坏的，应避免

2.人际关系观点：与生俱来，不可彻底消除，可能是好的；接纳及合理化

3.相互作用观点：维持一定的冲突水平有益，接受并鼓励冲突

（三）冲突的分类

1.根据内容划分：目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突

2.根据冲突对组织工作绩效的影响划分

（1) 建设性冲突：冲突双方目标一致，方法、 途径或认识不同；对

组织效率有积极作用

（2）破坏性冲突：由于双方目标不同而造成的冲突，具有消极或破坏性作用

提倡建设性冲突，控制、减少破坏性冲突

适当控制建设性冲突（过多危及正常工作和生存）

3. 根据范围划分

（1）人际冲突：个人与个人之间发生的冲突

（2）群体冲突：两个或两个以上的群体之间的冲突

（3）组织间冲突：两个或两个以上的组织之间的冲突

二、冲突过程（了解）

1.潜在性的对立或不一致：冲突产生的必要条件；冲突产生前的酝酿阶段

2.认知和个性化：产生冲突

3.行为意向：双方有了从事某种特定行为的决策

4.行为：外显的对抗形式（语言对抗、直接的攻击、抗争或暴力）； 处理冲突的方法开始出现

5.结果：组织功能正常，提高组织工作绩效

组织功能失调，降低组织工作绩效

三、处理冲突的方法（熟练掌握）

（一）处理冲突的传统方法

1.协商：方派出代表协商解决

2.妥协：仲裁人采取妥协的办法，让每一方都得到部分的满足

3.第三者仲裁：由权威人士、法规、或冲突双方的共同上级来裁决，按“下级服从上级”的原则执行裁决

4.推延：拖延时间，任其发展、以期环境变化解决分歧

5.不予理睬：使冲突加剧

6.和平共处：冲突各方求同存异，和平共处。不能消除分歧，避免冲突激化

7.压制冲突：建立法规，或命令，压制冲突。虽可收效于一时，但并没有消除冲突的根源

8.转移目标：引进外部竞争者

9.教育

10.重组组织：冲突严重长期不能解决

（二）处理冲突的其他方法

第二节  协调

一、协调的含义与作用（掌握）

（一）协调的含义

解决各方面的矛盾，使整个组织和谐一致，使每一个部门、单位和组织成员的工作同既定的组织目标一致协调的实质：处理人际关系

（二）协调的作用

1.减少内耗、增加效益

2.增强组织凝聚力

3.调动员工积极性

二、协调的原则与要求（掌握）

（一）协调的原则 合目优利沟

1.目标导向：组织目标是工作关系协调的方向

2.勤于沟通

3.利益一致：利益是工作关系协调的基础

4.整体优化

5.原则性与灵活性相结合

（二）协调的基本要求

1.及时协调与连续协调相结合

2.从根本上解决问题

3.调动当事者的积极性

4.公平合理

5.相互尊重